고객만족도를 높이기 위한 3가지 방법

파티룸 사업 경쟁이 날로 심해지면서 여러 고민에 빠져있다.

어떻게 해야 고객만족도를 높일 수 있을까? 어떤 서비스를 제공해야 기존 고객들의 재방문율을 높일 수 있을까? 등등에 대해서 고민이 나날이 커지고 있다.

사업을 하고 있는 사람이면 24시간 언제든 이런 생각에 빠져있다. 심지어 꿈속에서도 사업만 생각하고 밥 먹을 때도, 독서를 할 때도, 여행을 가서도 사업 생각에 빠져있다. 일종에 직업병 같은 것인데, 이 직업병을 없애기 위해서는 사업을 그만두는 수밖에 없다. 하지만 꼭 이 직업병이 나쁜 것만은 아니다. 자신의 사업 번창과 성공을 위해서 여러 고민과 실천을 하는 모습은 자기 계발에도 좋고 자아성찰에도 큰 도움이 되기 때문이다.

 

파티룸 고객 만족도 높이기

 

지금 여러분은 고객만족도를 높이기 위해서 어떤 노력을 하고 있는가? 단순히 가격을 내려서 고객 유입률을 높이고 있는가? 아니면 특별한 서비스와 고객의 성향을 잘 파악해서 고객만족도를 높여주고 있는가?

 

이번 글은 고객의 만족도를 높여주기 위해 어떤 방법이 있는지 한번 살펴보겠다.

 

 

 

1. 특별한 대우를 해주자.

이런 상상을 해보자. 여러분이 비싼 돈을 지불하고 5성급인 호텔에 놀러 갔다. 호텔을 들어서는 순간 여러 직원들은 당신을 맞이하고 꼭 왕이나 공주님처럼 우리를 극진히 모신다. 우리의 표정 하나하나, 말 하나하나 신경을 써주면서 경청해주고 혹여나 불편함이 있지 않을까 우리를 최대한 편하게 대해준다. 

이럴 때 우리는 기분이 좋아진다. 극진하고 특별한 대우를 받으면 우리 뇌에서 도파민이라는 호르몬이 분출되고 남들보다 우월감이 느껴지면 엔도르핀까지 분비되어 우리를 흥분하게 만들어주고 기쁘게 해 준다. 

어느 누구도 특별한 대우를 싫어하지 않는다. 갑질을 통해 특별한 대우를 받는 것이 아니라 자본주의에 맞게끔 돈을 지불하고 그에 타당한 서비스를 받는 것은 어느 누구도 마다하지 않을 것이다.

 

비록 파티룸을 5성급 호텔과 비교를 하기에는 너무 무리수가 있지만, 호스트들의 마음만큼은 파티룸의 자부심을 갖고 고객에게 최선을 다해 서비스를 제공해 줘야 한다. 수요보다 공급이 많아져 어쩔 수 없이 마지못해 서비스의 질을 올리는 것이 아닌, 파티룸 사업에 자부심과 열정으로 고객을 편히 모시고 고객의 편의를 위해 매일 고민하고 행동을 실천해야 한다. 그렇다면 어떻게 고객을 특별하게 대우해줄 수 있을까? 다른 특별한 방법이 있는 것일까?

 

그래서 필자는 고객에게 특별한 대우를 해주기 위해, 고객의 성함을 외워서 문의전화가 오거나 문자가 왔을 때 고객의 성함을 같이 불러준다. 그 이유는 고객은 자신의 이름을 기억해주면 자신이 특별한 대우와 서비스를 받고 있다는 느낌이 들것이고, 고객도 그 서비스와 대우에 맞게 좋은 매너를 보여준다.

일례로 힐튼 호텔은 어느 고객이 머리가 아파 타이레놀이나 아스피린을 요청했다면, 그 고객이 어느 전 세계 힐튼 호텔을 가든 그것을 미리 기억해 숙실에 타이레놀과 아스피린을 갖다 놓는다. 만약 당신이 이 상황을 직접 경험했다면 어떤 느낌이 들었을까? 아무래도 다음 호텔을 고를 때도 힐튼 호텔을 우선순위로 두고 고민을 하지 않을까?

 

2. 가성비가 좋은 파티룸으로 나아가자.

고객이 파티룸을 고를 때 우선시하는 상황은 3가지이다. 인테리어, 가격, 후기.

이 중에서 가장 신경 쓰는 것은 아마도 가격일 것이다. 그 이유는 파티룸이 생각만큼 그리 싸지 않기 때문이다.

예를 들어보자. 고객이 20만 원 주고 파티룸을 빌렸다. 그런데 고객이 파티룸 가성비에 만족을 하지 못한다. 그러면 어떠한 일이 벌어질까? 우선 그 고객은 기분이 좋지 않다. 왠지 모르게 돈이 아깝다는 생각이 들 것이다. 그리고 친구들과 이렇게 말할 것이다. "여기는 다시 오지 말자. 생각보다 별로다." 

이런 상황이 여러 번 생기면 그 파티룸은 정말 최악의 순간이 올 것이다. 블로그에는 악평이 남긴 글들이 도배가 될 것이고, 스페이스 클라우드에는 악플이 몇 개 더 달릴 것이다. 위에 언급했듯이 잠재고객은 인테리어, 가격, 후기를 토대로 예약을 진행하는데, 만약 예약 플랫폼에 평점이 3점 이하이고 악플이 여러 개 달려있다면, 잠재고객 입장에서는 아무리 처음에 좋은 인상을 받았어도 선뜻 예약을 하지 못할 것이다. 

그렇다. 고객이 가성비에 대해서 만족을 하지 못하면 여러 악순환이 생기게 된다. 고객들도 상처 받고, 호스트도 상처 받고, 잠재고객에게도 상처를 주는 트리플 Lose가 되는 것이다.

호스트들은 고객에게 가성비가 좋은 파티룸으로 인식을 줘야 한다. 좋은 서비스와 적절한 대응 그리고 여러 좋은 편의시설들을 갖춰 고객의 만족도를 높여줘야 한다. 물론 너무 힘들일이다. 쉽게 만족도를 높일 수 없는 일이다.

그렇다고 가격을 내리라는 것은 아니다. 가격을 내린다는 것은 고객의 기대치를 점점 낮추겠다는 다른 말과 일맥상통한다.

 

생각해보자. 좋은 브랜드들은 가격을 내리지 않는다. 오히려 가격을 더 올려 고객의 만족도를 어떻게 더 놓여줄지 백날 그 고민을 하고 있다. 여러분도 가격을 내릴 생각 말고 어떻게 고객에게 더 질 좋은 서비스와 만족도를 높일 수 있는지 생각해 봐야 한다. 그것이 호스트들의 사명감이고 숙명이다.

 

 

3. 편리성을 제공하자.

편리성의 반대말은 불편함이다. 그렇다면 호스트들은 고객을 위해 어떤 불편함을 제거해줘야 할까?

고객들은 파티룸에 오기까지 여러 과정들이 있었다. 여성고객들은 화장을 했을 것이고, 예쁜 옷을 골라서 지하철을 타고 힘겹게 파티룸 근처에 왔을 것이고, 파티룸에 도착하기 전 마트나 편의점에 들려 파티를 위한 음식과 음료를 샀을 것이다. 생각만 해도 힘들고 고되 보인다. 친구들과 즐거운 파티를 하기 위해 여러 힘든 과정들은 헤쳐온 고객에게 호스트들은 최대한 편리성을 제공하기 위해 여러 고민을 해야 한다.

필자 같은 경우에는 서비스로 신청한 것들을 미리 다 준비해 놓는다. 빔을 신청했으면 빔을 미리 설치해 놓아서 노트북만 연결하면 볼 수 있도록 세팅을 해놓고, 생일이나 브라이덜 샤워 풍선을 신청했다면 미리 풍선을 다 불어놔서 벽에 예쁘게 걸어 놓는다. 또한 기타 다른 문의사항이 있었다면 미리 고객이 오기 전에 세팅을 해놓고 고객이 오자마자 사용하거나 이용할 수 있도록 준비를 해놓는다.

아마 이 편리성은 파티룸마다 각각의 특성이 있을 것이다. 어느 파티룸은 고객의 편리성을 위해 미리 짐을 맡겨준다거나, 길을 잘 찾기 못해 방황하는 고객들을 위해 픽업을 나간다는 등의 여러 서비스가 있을 것이다.

이 글을 읽고 있으면 자신의 파티룸에서 어떤 편리성을 고객에게 전해줄 수 있는지 곰곰이 생각해보자. 자신이 마치 고객인 것처럼 생각을 해보고 문을 열고 입구에 들어서면 어떤 것들이 필요할지 심사숙고해보자. 아니면 부모님이나 친구들을 초대해서 한번 어떤 점이 불편하고 어떤 점이 편리한지 피드백을 받는 것이 좋다. 정확하고 신속한 피드백은 당신 사업에 천군만마 같은 존재가 될 것이다.

 

이번 글은 고객만족도를 높이기 위해 3가지를 알아보았다.

고객만족도를 높이기 위한 방법은 아마도 여러 가지가 더 있을 것이다. 자신의 파티룸을 꼼꼼히 살펴보고 스스로 어떤 점을 더 보완해야 할지 생각해보자. 고객에게 좋은 이미지를 주기 위해 어떤 점을 더 실천해야 할지 마음 깊숙이 고민해보자. 그러면 멀지 않아 당신의 파티룸은 최고로 예약이 잘되는 파티룸 중에 하나가 될 것이라고 장담한다.