파티룸 사업, 컴플레인을 어떻게 대처할까?

누구나 사업을 하다 보면 고객들에게 컴플레인을 받게 된다. 

만약 이제까지 컴플레인을 한 번도 받아본 적이 없다고? 그럼 둘 중에 하나이다. 아직까지 고객이 한 명도 없었거나, 고객이 당신의 사업에 정말 무관심하거나.

 

정치인들은 이렇게 말한다. 자신의 부고 기사만 아니면 어떻게든 좋게 작용한다고. 좋은 소식이든 나쁜 소식이든 사람들에게 잊히는 것이 정말 최악이라고. 그만큼 사람들에게 노출이 중요하다는 것을 반증하는 말이다.

파티룸도 사업도 마찬가지이다. 고객에게 만약 아무런 피드백을 받지 못한다면 그 사업은 점점 망해가고 있다는 증거이다. 악플보다 무서운 것이 바로 무플이다. 사람들에게 대중들에게 점점 잊혀가고 아무런 관심을 받지 못하면 정말 난감하거나 힘든 상황을 겪게 된다.

 

 

고객에게 받는 컴플레인은 한 단계 더 발전할 수 있는 좋은 계기가 된다. 물론 컴플레인을 받으면 마음이 아프고 당황하지는 일이 적지 않게 발생되지만 고객의 컴플레인을 현명하게 잘 대처한다면 오히려 고객에게 더 좋은 이미지를 심어줄 수 있다.

그럼 고객의 컴플레인은 어떻게 대처해야 할까? 어떤 대처 방법이 제일 현명한 방법일까?

 

상황에 따라 변수는 매우 다르다. 그렇기 때문에 몇 가지 상황을 미리 시물레이션을 돌려서 상황을 파악해주는 것이 좋다.

 

 

1. 처음에는 무조건 사과를 해야 한다. 자존심 따위는 저기 안드로메다에 잠깐 갖다 놓자.

고객이 컴플레인을 거는 것은 무언가 불편하고 공정성을 느끼지 못했기 때문이다. 정말 아무 이유 없이 컴플레인을 거는 사람은 거의 없다. 아마도 1프로의 확률로 그럴 가능성은 있지만 일반적인 사람이라면 분명 이유가 있을 것이다. 그러니 고객의 마음을 최대한 이해하려고 노력하고 고객의 말을 경청해야 한다. 

경청한답시고 대충 듣는 척만 하면 절대 안 된다. 만약 얼굴을 맞대고 컴플레인을 듣고 있다면 최대한 불쌍한 표정을 지어야 한다. 너무나 비굴하다고? 그렇지 않다. 컴플레인을 거는 고객도 사람인지라 호스트가 불쌍한 표정으로 컴플레인을 듣고 있다면 화가 나있는 고객의 마음을 조금 수그려 트릴 수 있다.

처음에는 무조건 사과를 하자. 그리고 절대 논리적으로 고객을 상대하지 말자. 이런 이유로 이런 연유로 기타 등등으로 고객에게 상황을 설명하려 들지 말고 먼저 죄송하다고, 불편을 드려서 죄송하다고 사과를 한 다음 분위기가 진정되면 그때 설명을 해주자. 

이래서 서비스 산업에 종사하는 것이 힘들다고 말하는 것이다. 고객의 불평불만을 다 들어줘야 하고 때로는 머리 숙여 사과도 해야 하기 때문이다. 그래서 만약 이런 상황을 견디지 못하고 멘털이 쉽게 붕괴된다면 그 사람은 서비스 산업에 종사를 하면 안 된다. 그러다가 얼마 지나지 않아 온 몸에 화병과 골병이 들어 매우 힘들 것이다.

서비스 산업에 종사하기 전에 우선 자신의 메타인지를 분석해보자. 자신에 대해서 정확히 알고 자신이 잘할 수 있는 부분에 열정을 쏟아 부여야 한다. 서비스 산업에 자신이 전혀 맞지 않은데 남들이 좋다고, 돈을 많이 벌 수 있다고 해서 서비스 산업에 뛰어들었다면 나중에 정말 큰 코 다칠 것이다. 

 

2. 표정과 태도가 55%를 차지한다.

고객이 컴플레인을 걸었다면 호스트는 표정과 태도 관리를 최대한 해야한다. 그렇지 않는다면? 고객의 화를 더 불러일으킬 수 있고 심지어는 전액 환불을 요청할 수도 있다. 

전액환불 요청은 정말 최악의 상황이다. 기회비용을 두 번이나 놓치는 상황이기 때문이다. 애초에 이런 상황을 만들지 말자. 고객의 컴플레인을 조금만 더 신경 쓰고 현명하게 잘 받아준다면 전액 환불 이야기는 절대 나오지 않는다. 

전액 환불을 요청한 고객은 분명 다른 사람들에게 지인에게 친구에게 당신의 사업에 대해서 엄청 불평불만을 쏟아낼 것이다. 그러면 여러분은 수십 명의 잠재고객을 잃는 것이다. 반대로 생각해보면 된다. 만약 여러분이 친구에게 어떤 곳에 대해서 불만을 10분 동안 들었다면 당신은 과연 그곳을 찾아서 갈 것인가? 대답은 절대 그렇지 않을 것이라고 200프로 장담할 수 있다.

표정과 태도를 최대한 낮은 자세로 고객의 불만을 들어주자. 그리고 그 자리에서 해결해 줄 수 있는 부분이 있다면 고객에게 진심으로 사과를 하고 고객의 불만을 처리해주자. 그래야 당신의 이미지를 조금이라나 호전시킬 수 있다.

 

 

3. 목소리는 38프로를 차지한다.

고객에게 컴플레인을 들었다고 해서 불만스러운 목소리를 절대 티 내지 말자. 

컴플레인하는 고객은 이미 감성적으로 뇌의 스위치가 켜졌기 때문에 만약 호스트가 약간의 불만스러운 목소리를 내기 시작한다면 귀신 같이 알아들을 수 있다. 컴플레인하는 고객은 감정의 귀신이라고 생각하자. 그들은 잠시 동안은 선조체의 불쾌정동 신호가 켜졌기 때문에 호스트들이 심리를 귀신 같이 알아낼 수 있다. 인간의 뇌는 0.05초 만의 상대방의 기분을 파악할 수 있다. 심지어는 현장 분위기가 아우라만 봐도 사람의 감정을 파악할 수 있는 것이 인간의 뇌이다.

고객의 말꼬리를 잡지 말고 대답을 똑 부러지게 말하자. 예를 들어 "네 죄송합니다. 제가 바로 처리해 드리겠습니다" 혹은 "불편을 드려서 죄송합니다. 제가 바로 시정 조치하겠습니다" 이렇게 고객이 안심이 가도록 끝을 무음 처리하지 말고 똑바로 말해주자. 목소리 톤은 자신 있게 말해주는 것이 좋다. 고객이 조금이라고 불안해하지 않도록 씩씩하게 말하는 것이 좋다. 그러다가 가끔 비굴하게 불쌍한 말투로 말하면 더 효과적이다. 완벽한 것보다 가끔은 허점을 보여주는 것도 하나의 방법이다. 

 

4. 말의 내용은 단지 7프로 밖에 소용이 없다.

컴플레인을 하는 고객에게는 말의 내용이 전혀 중요치 않다. 오히려 호스트가 고객에게 요목 조목 논리적으로 다시 반문을 한다면 고객들은 더욱 열 받을 것이고 방문을 걷어차고 나갈 것이다. 그러니 잠깐 1분 동안은 '나는 내가 아니다. 나는 지금 하늘을 걷고 있는 구름이다'라고 생각을 하자. 우선 고객의 컴플레인을 다 듣고 최대한 고객의 입장을 이해하자. 

무조건 역지사지로 생각을 해야 한다. 그래야 고객의 불평을 누구려 트릴 수 있다. 항상 이렇게 생각하자. '내가 만약 이런 상황이었다면 기분이 어땠을까?', '내가 호스트에게 원하는 것은 어떤 것일까?'라고 말이다.

 

이번 글은 파티룸을 운영하면서 고객에 컴플레인을 받으면 어떻게 대처를 해야 하는지 살펴보았다.

서비스 사업은 정말 쉬운 것이 하나 없다. 고객의 감정에 따라 호스트의 기분과 마음은 롤러코스터를 백번 타는 듯한 마음이다. 그런데 한 가지 다행인 점은 만약 당신이 고객을 위해 서비스 마인드를 풀 장착 했다면 고객은 당신의 마음을 당연히 알아줄 것이고 그 고객은 다른 사람에게 저절로 바이럴 마케팅을 할 것이다. 

호스트는 양날의 검을 쥐고 있는 셈이다. 그 검을 어떻게 사용할지는 호스트에게 달려있다. 

양날의 검을 잘 사용할 준비가 되어있는가? 그렇다면 나중에 멋진 칼잡이가 되도록 열심히 앞을 향해 달려 나가 보자!!!