파티룸 고객의 만족도를 무조건 높혀야한다

사람들은 왜 파티룸을 이용할까?

펜션과 호텔이 아닌 왜 파티룸을 이용을 할까? 

호스트분들이면 이 부분에 대해서 곰곰이 생각해봐야 한다. 

펜션과 호텔보다 불편함을 감수하고 파티룸을 찾는 고객들은 파티룸만의 특별함을 얻기 위해서 파티룸을 찾아준다.

 

파티룸의 고객들의 만족도는 공정성과 비례한다. 

쉽게 이야기를 하면 고객은 파티룸의 이용료를 지불하고 호스트는 그에 상응하는 만족도를 채워줘야 한다.

만약 고객이 이용료로 10만 원을 지불했다면 호스트는 10만 원에 상응하는 혹은 보다 더 높은 만족도를 줘야 한다. 그래야만 고객이 만족을 하고 다시 재방문할 의사를 표현한다. 

 

 

고객이 파티룸을 이용하고 있는데 만족도가 떨어지고 공정성을 느끼지 못한다면 그 고객은 많이 실망을 할 것이다.

돈을 지불한 만큼 서비스를 받고 싶고 즐거운 시간을 보내고 싶은데 파티룸이 마음에 들지 않아 공정성을 느끼지 못한다면 그 파티룸은 추후 예약률에 심한 타격을 받을 것이다.

고객이 공정성을 느끼지 못하면 전대상피질과 뇌섬엽 등과 같은 뇌의 한 구석에서 감정적인 고통을 받게 된다. 이 심리적 고통은 "내가 대우를 받지 못한다는 심정과 나를 무시한다는 감정을" 대변하는 고통이다.

 

만약 이런 고통들이 지속된다면 어떤 일들이 발생할까?

 

 

뇌 변연계에서 스트레스를 받는다. 스트레스를 받으면 코르티솔이라는 호르몬이 분비되고 우리 머리 앞쪽에 있는 전전두엽은 코르티솔 호르몬을 없애기 위해 열심히 일을 한다. 원래 전전두엽은 이런 역할을 하는 뇌가 아니다. 전전두엽은 파티룸에 있는 시간에 친구들과 재미있게 놀고 신나게 즐겨야 한다. 그런데 스트레스를 받는 상황에서는 다른 일보다 스트레스를 먼저 처리해야 한다. 결국 자신의 할 일을 제대로 하지 못하고 감정의 찌꺼기인 스트레스만 처리하고 있다. 그러면 스트레스를 받는 고객은 어떤 생각이 들까? 과연 신나게 파티를 즐길 수 있을까? 겉으로는 신나게 놀고 있는데 뇌는 그렇게 느끼지 못하는 것을 느끼지 않을까? 

 

호스트들은 고객에게 만족도와 공정함을 느끼게 해줘야 하는 의무가 있다. 고객에게 돈을 받고 서비스직에 종사를 한다면 당연한 일이다. 만약 이 일이 싫은 사람은 절대 서비스직 분야에서 일을 하면 안 된다. 처음에는 참고 견딜 수 있지만 나중에 자신이 더 스트레스를 받게 되면 그 스트레스를 고객들에게 전가하고 남의 탓만 하게 된다. 이런 일들은 비일비재하게 일어난다. 주위에서만 봐도 이런 문제들 때문에 고객과 갈등을 겪는 호스트들을 종종 본다. 그렇다고 갑질 문화를 조장하는 것은 아니다. 갑질을 받게 되면 호스트들은 그에 맞게 대응하고 조치를 취하면 된다. 이래서 남의 돈 얻기 쉽지 않다고 어른들이 그렇게 말씀하고 다니셨다. 이 세상에 쉽게 돈을 버는 것은 없다. 파티룸 호스트도 그러하다.

 

고객이 만족도와 공정성을 느끼지 못한다면 어떤 문제가 제일 심각할까?

 

그것은 바로 예비 잠재고객들을 모조리 잃어버리는 것이다. 만족하지 못한 고객은 플랫폼이나 자신의 SNS 혹은 블로그로 나쁜 후기를 남길 것이고 이 악플을 본 잠재 고객들은 당연히 그곳을 예약하지 않을 것이다.

반대로 생각을 하면 된다. 당신이 어느 호텔을 예약하려고 하는데 밑에 댓글에 나쁜 후기만 있다면 선뜻 신나는 마음으로 예약을 할 수 있을까? 아무리 싼 가격이라고 해도 당신은 아무 고민 없이 예약을 할까? 그렇다. 당신도 그렇게 생각을 하듯 잠재고객들도 같은 생각을 것이다. 

 

 

나쁜 후기가 달리기 전에 그전에 최고의 서비스를 제공하자. 소 잃고 외양간 고쳐봤자 별 소용은 없다. 그나마 외양간을 고치면 다행이겠지만 자포자기하는 호스트들이 있으면 안 된다.

파티룸 사업은 아직 초창기 시장이다. 지금 함께 하고 있는 호스트분들이 잘 이끌어나가야 향후 파티룸 시장도 전망이 밝아질 것이다. 지금 파티룸을 운영하고 있는 호스트분들의 역할이 정말 중요하다. 파티룸 시장의 존폐 위기는 지금 우리의 손에 달려있다. 파티룸을 이용한 고객이 만족도 높아질수록 파티룸 시장은 좀 더 발전하고 크기가 커질 것이고, 파티룸에 대해 실망하는 고객들이 많아지면 파티룸 시장은 점점 사라질 것이다. 

호텔을 생각하면 이해가 쉽다. 호텔은 시장에서 살아남기 위해 고객들에게 더 좋은 서비스와 마인드를 장착했고 호텔 시장은 지속적으로 계속 성장하고 있다. 공급과 수요는 나중 문제이다. 고객들의 만족도에 따라 시장에서 없어지느냐 살아남느냐가 존폐의 성사를 가른다.

 

이번 글은 원론적이면서도 호스트분들이라면 꼭 명심해야 할 만족도와 공정성에 대해서 글을 써보았다.

서비스직은 고객의 감정을 먹고 살아간다. 그 감정은 아무도 예측할 수 없고 복잡계 세상에 존재하기 때문에 최선을 다하는 수밖에 없다. 고객은 10번의 좋은 서비스보다 1번의 나쁜 서비스를 더 잘 기억한다. 매우 부당한 상황이지만 세상이 그러하다. 이 점을 꼭 명심하고 고객을 위한 파티룸과 공간을 제공하자. 그러면 고객분들도 호스트들의 노력과 서비스의 감동을 할 것이다.