마케팅은 인간의 무의식을 이용해야 한다.

무의식적인 행동들이 마케팅의 승부를 가른다.

 

저번 글에도 누누이 말했다. 마케팅은 심리학이라고 심리적으로 우위에 있는 쪽이 이기는 게임이라고.

기업과 소비자간에 심리 싸움은 비단 오늘날에만 일어나는 것이 아니다. 인간 호모 사피엔스가 진화하기 시작 전부터 일어나고 있었던 일이다. 부족들 간에 물물교환과 전쟁, 사람들끼리의 사랑과 번식, 동물과의 싸움 등 모든 것은 심리적인 부분이 매우 중요한 역할을 했다. 그래야 생존할 수 있었고 권력을 가질 수 있었다.

 

 

이번 글에서 공부할 내용은 이렇다. 소비자의 마음은 무의식적으로 결정하는 부분이 많으며 마케팅을 하기 위해 무의식을 공부해야한다.

그럼 무의식이란 무엇일까? 신경학자 이자 정신학자인 프로이트가 학문적으로 처음 사용한 무의식은 우리의 행동이나 생각이 우리와 상관없이 즉 각성이 되지 않는 상태로 무언가를 인식하고 상태이다. 쉽게 말하면 자각이 없는 상태이다.

 

그렇다면 무의식이 왜 마케팅에서 중요한 역할을 하는 것일까? 자각이 없는 상태가 우리의 생각과 뇌를 어떻게 조종하는 것일까?

 

우리는 무의식의 세계를 알아보기 위해서 사회과학적인 간단한 실험을 알아보겠다.

 

A라는 헤드폰 회사가 있다. A는 무의식이 마케팅에서 얼마나 중요한 역할을 하는지 실험을 하기 위해서 여러 피실험자 사람들을 모았다. A는 한곡의 노래를 듣는 동안 각각 다른 실험군들에게 어떠한 행동을 요구한다.

1. 노래 한곡을 듣는 동안 고개를 좌우로 돌리기

2. 노래 한곡을 듣는 동안 가만히 있기

3. 노래 한곡을 듣는 동안 고개를 위아래로 끄덕이기

 

노래를 듣고 행동을 마친 후 A는 피실험자들에게 A회사 헤드폰 기능과 가격에 대해 설명을 듣고, 헤드폰 가격은 100달러에서 150달러로 인상을 해야 한다고 주장을 펼친다.

 

그리고 A는 실험자들에게 간단한 설문지를 배포한다. 그 설문지에게는 고개를 흔들었을 때 헤드폰의 성능과 효능에 대해 적혀 있었고 마지막 부분에는 헤드폰의 가격에 대해 넣어두었다.

 

과연 결과는 어떻게 나왔을까?

결과는 정말 우리가 예상치 못할 정도로 신기하게 나왔다.

 

첫 번째 그룹은 고개를 좌우로 흔든 실험자들이다. 이 실험자들은 헤드폰 가격 인상에 대해 격렬히 반대를 했다. 지금 이 성능으로는 절대로 150달러가 되지 못한다고 설문지를 작성했다. 오히려 100달러보다 낮은 90달러 정도가 적당하다고 했다.

 

두 번째 그룹은 고개를 가만히 있었다. 이 실험자들은 중립적인 모습을 보였다. 헤드폰의 가격이 100달러 정도면 괜찮다고 했고 별 다른 주장을 설문지에 적지 않았다.

 

마지막 세 번째 그룹은 고개를 위아래로 끄덕였다. 우리가 이 실험에서 주목해야 할 그룹은 바로 이 세 번째 그룹이다. 단순히 실험자들은 고개를 위아래로 끄덕였을 뿐인데 헤드폰의 가격 인상에 대해서 엄청나게 너그러웠다. 심지어 적어도 170달러 정도는 받아야 한다고 설문지를 작성하였다. 도대체 실험을 하는 동안 무슨일이 발생한 것일까?

 

고개를 위아래 끄덕이는 행동은 우리 사회에서 긍정을 뜻하고 감정 이입이 된다는 표시로 해석된다. 만약 당신이 친구랑 대화를 하고 있는데 당신이 고개를 끄덕이면 친구는 자기의 말과 생각에 동의한다고 생각을 할 것이다. 영화를 보거나 드라마를 볼 때 고개를 끄덕이는 행동은 당신도 그 상황에 이해를 한다는 뜻이다. 즉 고개를 위아래로 끄덕이는 것은 우리가 무의식적으로 긍정을 인정하고 이해하는 것이다.

 

그렇기 때문에 세번째 그룹도 노래를 들으면서 고개를 계속 위아래로 끄덕인 행동은 아마도 실험자들 무의식에 긍정이라는 마음을 심어줬을 것이다. 그 이유는 헤드폰 가격 인상에 대해 전혀 반대 의견을 표출하지 않았으며 오히려 긍정을 하고 편을 들었기 때문이다. 참 신기하지 않은가? 단순한 행동 하나가 무의식을 지배했고 그들의 의견을 지배하였다.

 

우리는 이 실험을 통해 어떤 제품이나 서비스를 어떻게 마케팅을 해야 하는지 벤치마킹을 할 수 있다.

서비스가 좋은 식당에서는 웨이터가 주문을 받을 때 고개를 자주 끄덕이고 주문 내용을 다시 복명복창으로 말해준다.

경청을 할 줄 아는 변호사는 의뢰인의 이야기를 고개를 끄덕여주면서 들어주고 마음을 이해해준다.

 

무의식은 인간의 심리와 마음을 지배하고 있다. 빙산의 일각이라는 말을 자주 들어봤을 것이다.

우리가 보는 빙산은 단순한 빙산이 아니다. 수면 아래의 어마어마하게 큰 빙산이 있고 눈에 보이는 빙산은 정말 작은 일부분이다. 수면 아래의 빙산은 우리의 무의식이며 눈에 보이는 빙산은 우리의 의식이라고 할 수 있다. 그만큼 무의식의 세계는 눈에 보이지 않기 때문에 우리가 맘대로 파악할 수도 없으며 이해할 수도 없다. 아직까지 확실하게 과학적으로 밝혀지지 않았기 때문에 추측만 할 뿐이다. 그래서 확실한 정답은 없다. 정답이 없기 때문에 우리는 공부를 해야 한다. 무의식의 세계를 조금씩 알아갈수록 인간의 심리에 대해 조금씩 알아갈 수 있을 것이며 밝혀진 심리를 통해 인간의 삶을 조금씩 이해할 수 있을 것이다.

 

 

소비자의 소비와 구매는 지금의 인간을 만들어 왔으며 무의식적으로 선택되는 결정은 우리의 삶을 만들어 나갔다.

무의식을 지배하는 자가 소비자를 지배할 것이고 소비자를 지배하는 자가 이 세상 최고의 기업이 될 것이다.

허황된 꿈이라고? 나는 그렇게 생각하지 않는다. 우리의 본능과 무의식이 대부분이기 때문이다.

 

마케팅의 힘은 위대하다. 기업의 존폐를 가르는 힘을 가지고 있다. 아무리 좋은 제품이 있어도 사람들이 알지 못하면 팔 수가 없다. 아무리 맛있는 음식 솜씨가 있어도 사람들이 알지 못하면 음식 맛을 선보일 수 없다. 우리는 사람들에게 알려야 한다. 알리지 못하면 얼음이 더위에 샤르르 녹듯이 사라지게 될 것이다.