기존 고객 유지는 매우 중요하다

'손안에 있는 한 마리 새가, 숲 속에 있는 새 백 마리보다 낫다'

 

새로운 잠재 고객을 유치하는 것도 매우 중요하지만 성장이 지체되고 예약률이 떨어지는 상황에서는 공격적인 판매와 마케팅보다는 기존 고객들을 유지하는데 더 힘을 기울여야 하고 기존 고객들이 더 이용하게끔, 기존 고객들이 사용하지 않고서는 못 견디게끔 만들어줘야 합니다. 그러기 위해서는 당연히 서비스를 개선하고 서비스에 더 투자를 해야 합니다.

 

'기존 고객을 유지하는데 더 집중을 해야 한다'

그 이유는 아래와 같은 기존 사실들이 모든 것을 입증해줍니다.

 

1. 베인 앤 컴퍼니는 이렇게 말합니다.

고객 유지율을 5프로 더 상승시킨다면, 매출 수익성 30프로는 가볍게 넘을 수 있습니다.

 

2. 컷 매트릭스 회사는 이렇게 말합니다.

기존 고객이 제품을 다시 살 확률은 60~70프로, 새로운 잠재고객이 제품을 사줄 확률은 5~20프로 밖에 되지 않습니다.

 

3. 새로운 잠재고객을 유치하는데 기존 고객을 유지하는 것보다 무려 7배나 힘이 듭니다.

 

4. 충성 고객은 제품을 다시 구매해줄 의사가 무려 5배나 많으며, 만약에 어떠한 잘못으로 인해 충성고객이 마음에 상처를 받아도 5배나 용서해줄 수 있다는 통계가 나왔습니다.

 

기존 고객 유지는 매우 중요하다

 

우버는 새로운 고객을 아래와 같이 유치하고 기존 고객을 유지를 이렇게 활용합니다. '유지와 최적화'

 

 

ㄱ. 우버는 기존 데이터 베이스를 토대로 잠재 고객에게 10~20프로 할인 코드를 보내줍니다.

ㄴ. 택시가 잡히지 않는 곳에서 잠재고객은 우버를 이용하고 우버 기사는 그 고객에게 다시 할인 코드를 줍니다.

ㄷ. 우버를 사용하면 서비스도 좋고 가격도 일반 택시에 비해 가격이 저렴하기 때문에 또다시 우버를 이용한다.

ㄹ. 한번 우버를 이용한 고객은 계속해서 할인 코드를 사용하고, 다른 사람에게 추천을 합니다.

ㅁ. 얼마 뒤에 어떤 사람이 이렇게 물어봅니다. "택시 예약하셨어요?"

    기존 고객이 대답을 합니다. "아니요. 우버 불렀습니다.'

 

우버는 새로운 잠재고객을 유치하려고 많은 노력을 하지만 위와 같은 방법으로 기존 고객을 더 중요시하고 더 많은 혜택을 주면서 기존 고객을 유지하거나 빠져나가지 못하게 만듭니다. 

만약 우버를 이용하면 10달러가 나왔는데, 택시를 이용할 때는 15달러가 나오면 여러분은 어떤 선택을 하시겠습니까? 우버를 많이 이용하면 이용할수록 포인트는 더 쌓이게 되고 더 좋은 서비스를 제공받는데 여러분은 과연 택시를 이용하시겠습니까?

 

 

그럼 파티룸은 어떻게 '유지와 최적화' 방법을 사용해야 할까요?

 

파티룸 고객은 일회성 고객이 많습니다. 그래서 기존 고객을 유지하는 것은 다른 업종에 비해 조금 힘든감은 없지 않아 있습니다. 예를 들어 식당 같은 경우에는 단골이라는 개념이 있어 기존 고객을 유지하는데 좀 더 용이합니다.

하지만 아예 방법이 없는 것은 아닙니다. 파티룸도 정기적으로 방문해주는 고객들이 있습니다.

브라이덜 샤워나 생일 파티하는 사람들은 일회성일 확률이 매우 높지만 정기적인 오프라인 모임, 스터디 모임, 친목도모 모임 등은 한 군데를 여러 번 가는 경우가 많아 저런 부류의 모임들은 파티룸 단골 고객으로 만들 수 있습니다.

 

그럼 정기적인 모임들을 어떻게 단골 고객으로 유지를 해야 할까요?

방법은 역시 딱 2가지입니다. 가격 할인과 더 좋은 서비스.

 

1. 기존 고객을 유지하기 위해서는 우버처럼 할인 코드를 보내줍니다. 

다음에 이용할 수 있는 10프로 할인 코드를 보내주면 아무래도 다시 한번 찾아줄 확률이 매우 높습니다.

 

2. 기존 고객들이 어떤 음식과 어떤 음료수를 먹었는지 메모를 해놓는다.

만약 기존 고객이 다시 예약을 해준다면 예전에 적어놓았던 메모를 살펴보고 그에 맞는 음료나 음식 서비스를 제공합니다. 예를 들어 맥주를 마셨다면 냉장고에 캔맥주나 맥주 피쳐를 준비해 놓습니다. 음료수를 마셨다면 콜라나 사이다를 제공해줍니다. 이런 세심한 서비스 하나에 고객은 감동을 받을 수 있고 다음 모임도 여러분 파티룸에서 진행할 가능성이 매우 높습니다.

 

너무 기존 고객 유지에만 신경 쓰라고 말하는 것이 아닙니다. 새로운 고객도 물론 유치하되 기존 고객을 유지하는 노력을 좀 더 쓰자는 이야기입니다. 무료로 마케팅을 할 수 있는 부분을 계속적으로 진행해야 합니다. 예를 들어 인스타그램, 페이스북, 블로그, 홈페이지 관리는 새로운 고객을 유치하기 위해 365일 열심히 관리를 해줘야 합니다. 

만약 마케팅 관리를 1달만 안 해줘도 예약률이 현저히 떨어지는 것을 느끼실 수 있을 겁니다. 

 

사업은 투자 대비 수익률 즉 ROI를 높이는 작업을 해야 합니다. 기존 고객을 유지하는 것은 투자가 적게 들어가지만 수익률 즉 효율은 극대화됩니다. 

오늘부터라도 고객들의 데이터를 엑셀에 저장해놓고, 같은 번호 같은 이름으로 다시 예약이 들어온다면 이름도 기억해주고 좀 더 좋은 서비스를 제공해줍시다. 서비스를 받고 싫어할 고객 하나 없습니다. 너무 무리하지 않는 선에서 기존 고객에게 최선을 다하면 아마도 가까운 시일 내에 매출 증가가 눈에 띄게 늘 것입니다. 

 

매출이 줄어들고 힘이 떨어진 호스트분들 파이팅합시다!!